[Service Engineering] 서비스의 본질 (1)

< Summary >

서비스와 제품의 본질적인 차이와 서비스의 중요성에 대하여 정리

 

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Product vs. Service

상품과 서비스의 가치 창출 차이점

상품 (Goods)

• 전통적: 제품을 구매함으로써 가치를 교환
• 현대: 제품 사용을 통해 소비자의 일상 생활에서 가치를 획득
  • ex) TV, 스마트폰은 구매함으로써 가치가 생기는 것이 아닌, 소비자가 사용을 하면서 가치를 창출함

서비스 (Service)

• 소비자의 일상적인 활동에서 가치가 생기도록 돕는 무언가
  • 가치를 교환하는 과정이 중요함 
  • 소비자와 서비스 간의 interaction이 중요함

상품과 제품의 차이는?

• 상품과 제품, 사실 사람들은 이 단어를 사용할 때 의미의 차이를 인식하면서 쓰지는 않는다. 그렇지만 이 두 단어에는 분명한 의미 차이가 존재한다. 제품은 영어 단어로 product, 상품은 영어 단어로 goods라고 나타낸다. 두 단어의 의미 차이를 쉽게 풀어쓰자면, 제품은 만들어진 상태의 물건을 말하는 것이고, 상품은 만들어진 것으로 파는 물건을 의미한다.

제품과 서비스의 로직 차이

Product

• 단일 자원
• 개별적 공정
• 단일 생산자 및 소비자
• 상호작용 존재하지 않음
• 가치 창출을 독립적으로 지원

Service

• 다중자원
• 상호작용적인 공정
• 가치 창출을 상호작용을 통하여 지원

=> 서비스는 제품과 달리 생산자와 소비자와의 상호작용이 중시되며, 서비스는 상호작용 과정을 통해서 가치가 창출됨.

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서비스가 왜 중요한가?

서비스 산업의 발달

• 서비스 산업이 점차 늘어가는 추세를 보임
• 서비스 산업 취업자 수도 증가하고 있음

코로나19 상황으로 보는 서비스 산업 이해의 중요성

• 서비스의 회복은 어려움
  • 제품을 생산하여 판매하는 경우에는, 펜데믹 상황 때 생산한 물건을 저장해두고 후에 판매할 수 있지만 서비스 산업은 불가능함
• 펜데믹 상황에 따른 사회적 상호작용의 제약
  • 서비스 산업은 상호작용을 바탕으로 가치를 창출하므로, 펜데믹 상황 영향을 더욱 크게 받음
• 사람들의 외부 활동 감소
  • 사람들이 외출하는 것을 꺼리게 되어 서비스의 재커버 속도가 매우 느림

다양한 변화에 따른 서비스 산업의 중요성

• 니즈의 다양화
  • 과거에는 서비스 니즈가 다양하지 않았지만, 현재는 다양한 서비스가 제공되길 기대함
  • 차별화된 서비스가 제시되어야 함
    • ex) 과거에는 식당에서 밥을 제공하면 됐지만, 현재는 부가적인 서비스도 중요한 요소로 여겨짐
• 빠르게 변화하는 기술 개발
  • 과거에는 상상할 수 없던 기술이 개발되어, 기술 발전에 대응할 수 있는 서비스를 제공해야 함
• 제조 기업에서의 서비스 중요성 확대
  • 시장에서 어떠한 제품과 서비스가 주목받는지 제조 기업에서도 중요시 여겨짐
    • ex) 외제차는 A/S가 제대로 이루어지지 않아 현대차의 선호도가 증가하기도 함
• SaaS
  • 과거에는 직접 컴퓨터에 설치해서 s/w를 사용했지만, 현재는 이용하고 싶을 때만 s/w를 이용할 수 있는 서비스적으로 소비됨
  • 온라인으로 접속하여 이용량에 따른 사용료나 구독료를 지불하는 서비스 형태의 소프트웨어 이용 방법
• AI를 이용한 서비스 증가
  • AI 기반 스타일링 추천 서비스
  • AI 기반 사용자 피부 타입 별 화장품 추천 서비스

서비스 제공 시 맞춤화와 개인화의 다른점?

• 맞춤화는 유저의 입장에서 서비스를 바라보는 것이고, 개인화는 서비스 제공자 입장에서 서비스를 생각하는 것이다. 쉽게 말해서 맞춤화는 사용자에 맞게 제품이나 서비스를 조정하는 것이고, 개인화는 사용자의 데이터를 분석하여 자동으로 사용자에게 맞게 제품이나 서비스를 조정하는 것이다.

서비스가 중심이 되는 경제

• 새로운 서비스의 등장
  • 컴퓨터, 정보통신의 발전으로 새로운 서비스 등장
  • 인터넷 서점, 사이버 부동산과 같은 인터넷을 이용한 서비스 등장
• 부가 서비스를 제공하는 기업 증가
  • 호텔 같은 경우 숙박업에서 다양한 부대시설을 제공하는 서비스를 추가
  • 영화관은 다른 곳과 연계하여 영화를 본 이후 방문하면 할인하는 부가 서비스 제공

=> 다양한 이유로 서비스의 중요성이 증가하고 있음.