[Service Engineering] 서비스의 본질 (2)

< Summary >

서비스에 대한 편견 및 역설과 서비스에 대한 정의 및 다양한 요소를 정리

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서비스에 대한 편견 및 역설

서비스에 대한 편견

• 저임금과 단순 노동일 것임
  • 법률 및 회계 업무 서비스 종사자들을 볼 경우 임금이 낮지 않음
  • 단순 노동 업무에 해당하지 않음
• 노동집약적이며 생산성이 낮을 것임
  • 노동집약적인 산업보다는 자본 집약적인 산업임
• 가치 창출에 이로운 점이 없을 것임
  • 비즈니스의 핵심적인 이윤 생성기로 서비스가 해당될 수 있음

서비스의 역설

• 의미
  • 서비스 역설이란 서비스가 삶에 도움을 주며 보편적으로 바뀌면서, 서비스의 품질은 점차 낮아지고 있음
  • 서비스가 경제에 미치는 영향은 점차 커치고 있지만, 서비스 품질 유지에는 어려움을 겪고 있음
• 이유
  • 서비스가 산업화되면서 표준화, 동질화 되었기 때문임
  • 서비스의 출발점은 개인 맞춤 서비스였지만, 서비스도 일반화해서 제공하는 경우가 늘어남
  • 전문화된 기술 수준이 필요하지만, 오래 일하는 사람이 드묾

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서비스의 정의

활동의 관점

• 산업 차원의 정의
  • 서비스를 경제 활동의 하나로 간주하는 경제학점 관점
• 기업 차원의 정의
  • 서비스를 효용을 제공하는 활동으로 간주하는 경영학적 관점
• 행위 주체 관점의 정의
  • 서비스 구매자와 제공장즤 상호작용으로 간주하는 관점

=> 서비스의 actor과 상호작용하는 대상이 중요시됨

속성의 관점

• 무형성
  • 서비스는 눈에 보이지 않는 무형의 재화
• 주관성
  • 서비스는 물리적 기능보다는 개인의 욕구를 만족시켜주는 재화
• 동시성
  • 생산과 소비가 동시에 일어나는 재화
• 비소유성
  • 소유권의 이전이 없고, 소유권 이전이 아닌 시장 거래를 통해 판매되는 재화

서비스 묶음의 관점

1. 지원 시설
   • 물리적 자원
2. 지원 상품
   • 소비자가 구매하거나 제공하는 것
3. 정보
   • 효율적이고 맞춤화된 서비스를 제공하기 위해 고객에게 제공되는 정보
4. 명시적 서비스
   • 서비스의 본질적인 기능
5. 암시적 서비스
   • 서비스의 간접적인 효과

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제조업과 대비한 서비스의 관점

고객 개입의 수준

• 고객 접촉 모형
  • 고객 접촉 정도란 서비스를 제공하는 데 소요되는 전체 시간에서 고객이 그 시스템에 존재해야하는 시간의 비율을 말함
    1. 높은 접촉 수준 -> 순수 서비스
       • ex) 회원제로 이용하는 헬스클럽 서비스
    2. 중간 접촉 수준 -> 혼합 서비스
       • ex) 자동차 수리 센터
    3. 낮은 접촉 수준 -> 유사제조업 서비스
       • ex) 홈쇼핑, 도매업
  • 고객 개입 수준
    • 서비스 시스템의 구성
      • 전면 공간
        • 서비스 이용자와 접촉하는 공간
      • 배후 공간
        • 뒤에서 기술로 인력을 대체하는 공간