[Service Engineering] 서비스 공학이란 무엇인가?

< Summary >

서비스와 제품의 중요도 변화와, 서비스 산업의 다양한 요소들이 현재까지 어떻게 발전해왔는지 정리

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Service or Product?

• 과거
  • TV 산업을 예시로 들자면, TV라는 제품을 만드는 제조가 중요
• 현재
  • TV 라는 제품 안에서 어떤 서비스를 제공할 지 중요 ex) ip TV, youtube, 검색

=> 과거와 현재에서는 서비스, 제품에 따른 중요도를 다르게 둚. 과거에서는 제품을 중점으로 둔 제조가 중요하였지만, 현재에는 제품을 제조하는 것에 중점을 두기 보다는 제품 안에서 어떤 서비스를 제공하여야 소비자를 끌어들일 수 있는지가 중요함.

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PSS (Product Service System)

PSS의 대표적인 사례 - 카셰어링

: 차량이라는 제품을 파는 것 보다는, 차량으로 제공할 수 있는 서비스를 판매함으로써 가치를 얻음

1. 고객 회원 가입
2. 차량 운행 예약
3. 차고지 차량 수행 후 주행
4. 주행 후 차량 반납 및 결제

카셰어링 업체 그린카

=> PSS란 제품을 서비스화 하는 전반적인 시스템을 칭하는 단어로 현재에 주목받고 있는 서비스화 시스템임.

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서비스 개념의 발전

서비스에 대한 관점

• 경제학자의 관점
  
  • 비생산적인 노동
    • 서비스를 통해 가치를 창출할 수는 없음
  • 비물리적인 부
    • 의사와 법률가 같이 소비자에게 효용을 주는 것은 모두 생산적이며, 이는 비물리적인 부를 창출함

서비스에 대한 인식 변화

• 기존 인식
  • 물건을 사면 부수적으로 제공하는 무엇
    • 제품을 구매하면 후에 A/S 서비스를 제공하는 것
• 새로운 인식
  • 고객에게 핵심적 가치를 전달하는 무엇
    • 서비스 자체에서 가치를 창출하는 것

=> 서비스에 대한 기본 인식은 물건을 사면 부수적으로 제공하는 무엇이었는데, 새로운 인식으로 고객에게 핵심적인 가치를 줄 수 있는 무엇인가로 발전하고 있음.

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서비스 산업의 발전

• 과거
  • 기업이 이용하는 IT 서비스를 과거에는 전산실을 모두 가지고 운영
• 현재 
  • 현재에는 LG CNS, SAMSUNG SDS와 같이 모든 전산실을 합친 기업을 나눔
    • 다른 기업에서는 전산 업무를 볼 필요가 없게 되므로 자신의 개발에 더 집중하면서 생산성에 긍정적인 영향을 미치게 됨

=> 서비스 산업이 성장함에 따라, 기업의 생산량 및 고용유발 효과에 긍정적인 영향을 미침.

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서비스 경영의 발전

서비스 마케팅의 발전

• 50년대 후반/60년대 초반
  • 서비스 마케팅의 개념이 시작된 시기로써, 제품과 서비스의 차이에 대한 논의가 시작됨
• 80년대 중반 이후
  • 서비스의 양적, 질적 성장이 이루어진 시기로써, 서비스 품질과 고객에 대한 분석을 시작함
  • 서비스에 고객이 없으면 이루어지지 않는다는 관점을 가지고, 고객 간의 상호작용 분석 및 인터페이스를 실시함
• 현재
  • 학제간 연구가 활성화 되어 서비스 사이언스나 서비스 공학으로 이어지는 토대를 제공함

서비스 프로세스 관리의 발전

• 생산관리 중심의 시대
  • 제조업 중심으로, 효율성을 높이고 원재료의 비용을 낮추는 것이 핵심 과제
• 운영관리 개념의 등장
  
  • 운영관리의 대상으로 서비스가 포함되기 시작함
  • 공정의 한 종류로서의 서비스 시스템
    • ex) 정해진 조리법에 따라 햄버거를 만들어내는 패스트푸드 가게
    • ex) 오래 기다리지 않고 처방전을 받을 수 있는 병원

서비스 시스템 설계 원리와 방식의 활용

• 전통적 생산 라인 방식
  • in-put 중심의 생산 라인 방식
  • 고객과의 접촉을 최소화하며, 기술로 사람을 대체
  • 시스템의 효율성과 품질의 일관성에 초점
    • ex) 맥도널드
• 새로운 서비스 라인 방식 
  • out-put 중심의 생산 라인 방식
  • 시스템의 효과성과 고객의 만족도에 초점
  • 순수한 서비스 중심으로 설계
    • ex) 오마카세

=> 서비스 경영의 발전은 서비스 마케팅, 서비스 프로세스 관리의 발전으로 나누어 볼 수 있음.

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서비스 공학의 등장

서비스 공학의 차별성

1. 기술 집약적 접근
   • 기술적 요소와 기술적 지식을 강조
2. 지식 집약적 접근
   • 지식집약적 서비스에 초점을 맞추어 접근, 과거 인력 중심과 다르게 접근
3. 과학적 접근
   • 과학적인 기법 및 체계적인 도구로 모델링하여 정량적인 기준으로 서비스를 평가
4. 공학적 접근
   • 공학적 도구를 사용하여 체계적으로 분석, 설계, 해석, 활용을 실시

=> 서비스를 공학의 주제이자 대상으로 보는 서비스 공학이 등장하여, 서비스의 이론과 실무를 공학의 접근 방법과 지식 체게에 맞게 특화함.